تصویر مثبت از اعتبار یک برند، بر تصمیم خریدارن تاثیر عمیقی خواهد گذاشت. از سوی دیگر و در زمانه شبکه های اجتماعی، ساخت یک برند از دنیای آنلاین آغاز می شود. پس باید بدانید که اعتبار برند شما به بازخورد کاربران در شبکه های اجتماعی یا وبسایتها گره خورده است. بسیاری از کاربران، پیش از هر خریدی، نقدها و کامنت های آنلاین را زیر و رو می کنند تا نظرشان را قطعی کنند. در این مقاله به استراتژی هایی پرداخته ایم که در بازیابی و حفظ تصویری مثبت از برند آنلاین، به شما کمک خواهند کرد.
فراموش نکنید که اگر لطمه ای به برند آنلاین شما وارد شد، دستپاچه نشوید! واکنش های منفی به مانند فانوس راه آینده شما هستند. نقدها و بازخوردهایی منفی یعنی مسیرتان را عوض کنید. اما بازخوردهای مثبت، یعنی وفاداری مشتری ها به برند شما. این تصویر مثبت، رشد سرمایه را با خود به ارمغان خواهد آورد.
یک برنامه مدون برای مدیریت برند آنلاین
پیش از هر چیزی شما نیاز به پایش دارید. در این مرحله، شما باید کامپیوتر یا گوشی خود را روشن کنید و تمام اطلاعاتی که درباره برند شما در اینترنت موجود است را بررسی کنید. در این مسیر، بی طرف باشید؛ انتخاب بازخوردهای منفی یا مثبت، تصویر مخدوشی از برند شما ارائه خواهد داد.
بازخوردهای موجود در سایت، صفحه های اجتماعی و یا سایت های فروش آنلاین، بهترین نقطه برای شروع هستند. میتوانید نام برند خود را در گوگل جستوجو کنید و به اطلاعات ارزشمندی دست پیدا کنید. همچنین میتوانید به سایت رقبایتان بروید، شاید در بازخوردهای آنها نامی از برند خودتان بیابید. فراموش نکنید: خریداران همیشه از خریدشان حرف میزنند، فقط باید بدانید کجا!
حالا شما نیاز به یک استراتژی برای مدیریت برند خود دارید. این برنامه باید به سوال های زیر پاسخ بدهد:
- چه کسی مسئول پایش آنلاین نظرات است؟
حتما فردی را تنها به این کار اختصاص بدهید. این نفر مسئول بررسی تمام بازخوردها و نظرات آنلاین درباره برند شما خواهد بود. افرادی که همین حالا با مشتریان شما تعامل میکنند، بیتردید بهترین نفرات برای این سمت جدید خواهند بود، برای مثال نفرات بخش خدمات مشتریان. انتخاب با شماست، اما در انتخاب خود دقت کنید. یک فرد بی تجربه در برخورد با مشتری، کار را خراب تر خواهد کرد.
- کدام بازخورد یا نظر باید پاسخ داده شود و چگونه؟
برخی از نظرات تنها برای تخریب برند شما ارائه و اغلب توسط اکانت های جعلی نوشته میشوند. اما، بیشتر نظرات بر اساس تجربه و نظر مخاطب از محصول شما هستند، مثبت یا منفی.
مراقب باشید: هیچگاه پاسخ نظرات و یا بازخوردهای جعلی را ندهید. اما بازخوردهای اصیل از مشتریان واقعی، باید به گونهای مناسب پاسخ داده شوند. بیشک نمیتوانید به همه نظرات پاسخ دهید. پس اولویت هایتان را روشن کنید: نظر منفی یا مثبت نسبت به کدام بخش از تصویر برند شما، حساسیت بیشتری برای شما ایجاد میکند؟
- لحن مناسب
اگر لحن مشخص و همگونی برای پاسخ به نظرات مثبت یا منفی ندارید، همان بهتر است که پاسخ ندهید. برای مثال، اگر به انتقادات با زبان بسیار تند پاسخ میدهید و در جواب نظرات مثبت بسیار مهربان و ملوس هستید، شما در حال تبر زدن به ریشه آبروی برندتان هستید.
لحن مشخص و استانداردی را برای مواجهه با بازخوردهای مثبت و منفی بنا کنید، برای مثال لحنی دوستانه اما صریح. حتما برای شرایط بحرانی، برنامه خاص داشته باشید. در مواقعی، سلسله حوادث با سرعت بالایی به پیش میروند و اگر به موقع ورود نکنید، سیل حوادث شما را خواهد برد. در شرایط بحرانی، پیروی از لحن استاندارد، دیگر موضوعیت ندارد.
سخن آخر
فراموش نکنید که پا گذاشتن در این مسیر چندان ساده نیست، اما اگر ثابت قدم باشید، مقصد برای شما فروش بیشتر و مشتریانی وفادار خواهد بود. فراموش نکنید که پاسخ به یک یا دو بازخورد منفی، به معنی پایان کار نیست. مراحل پایش و برنامهریزی را مدام تکرار کنید و در هر چرخه تجربیات خود را مستند کنید و روشها و هنجارهای خود را به روز کنید.
