در شرایط پيچيده امروزی، همواره انواع بحران ها سازمان ها و دستگاه هاي اجرايي را بنا بر ماهيت كاري و موقعيت سياسي، اقتصادی و اجتماعي شان تهديد مي کند، اتخاذ يك سياست و تصميم غلط، يك اقدام اشتباه و بروز يك رخداد و حادثه ی طبیعی ویا ازقبل پیش بینی نشده مي تواند سازمان ها و حتی دولت را دچار بحران كند. مصداق های عینی متعددی اعم وقوع سیل و زلزله و مشکلات مال باختگان موسسات اعتباری مالی گرفته تا سقوط هواپیمای مسافری تهران یاسوج نمونه های از بحران های حادثه شده طی حدود یکسال گذشته است که قابل ذکراست.
در اين راستا نقش واحدهای روابط عمومی برای جلوگیری یا مدیریت بحران ها به جهت ماهیت کاری شان که در نقطه مرزی بین سازمان و محیط بیرونی و ذینفعان سازمانی قراردارند و از طرفی درارتباط دایمی با رسانه ها و افکارعمومی هستند از اهمیت دوچندانی برخوردار است، به اعتقاد برخی کارشناسان مدیریت بحران در برخی مواقع قبل از بروز بحران بایستی شکل بگیرد که روابط عمومی ها از طریق ارتباط با رسانه ها نقش مهمی در این مسیر ایفا می کنند. سیل اخیر که بخش های وسیعی از کشور را در برگرفت نشانه ی چنین رویکردی است درهمین راستا ام بی ای نیوز در رابطه با این نقش و کارکردی که روابط عمومی ها دارند با اساتید و صاحب نظران رشته ی ارتباطات و روابط عمومی گفتگویی داشته و آنچه درپی می آید حاصل این گفتگو است:
اسکویی مدیرکل روابط عمومی شرکت مدیریت منابع آب ایران، می گوید: به نظر من روابط عمومی ها به عنوان بازوی ارتباطی سازمان ها نقش بسیار مهمی در مدیریت بحران دارند که جلوه های خود را هم قبل و هنگام و پس از بحران بخوبی نشان میدهد، در واقع در سه مرحله میتوان این موضوع را مورد بررسی قرار داد.
وی با ذکر مثالی درخصوص اقداماتی که در شرکت مدیریت منابع آب ایران که مدیریت منابع آب و رودخانه ها را برعهده دارد و انجام داده است، گفت: یک سری فیلم های آموزشی ساخته شده که در فصولی که بارندگی زیاد و احتمال وقوع سیل زیاد است از طریق صدا و سیما و شبکه های اجتماعی اینگونه آموزش ها صورت می گیرد که البته باید چنین رویکرد های آموزشی بیشتر شوند که شاید لازم باشد ازسنین کودکی این آموزش ها داده شود و میزان خسارتها نیز کمتر شود.
از سویی درفصول خاص که احتمال جاری شدن سیل وجود دارد این کار با هماهنگی با سازمان هواشناسی و اطلاع رسانی شفاف درمورد مسیرهایی که احتمال خطر وقوع سیل درآنها بالاست و همچنین هشدارهای جدی به مسافران و مخاطبانی که در مسیرهای احتمالی قصد تردد دارند و هماهنگی بین بخشی با رسانه و سازمان های مرتبط قابل اجرا است و بخشی از مدیریت بحران جهت کاهش خسارت های جانی و مالی به مخاطبان است که باید مدنظر قرار داده باشد.
وی افزود: می دانیم که کشور ما در کمربند زلزله قرار گرفته، یکی از مناطقی است که به شدت تحت تاثیر زلزله قرار دارد و باید آموزش های لازم پیشگیرانه در این رابطه به مردم داده شود تا میزان خسارت های احتمالی مالی و جانی کم شود که شاهد هستیم در مدارس و مهدکودک ها این اقدامات طی سال های اخیر به خوبی پوشش داده شده و اگر روابط عمومی ها به نقش و وظایف خود آگاه باشند، می توانند عملکرد خیلی خوبی در زمینه ی مدیریت بحران قبل از وقوع داشته باشند، اما درهنگام وقوع بحران حتماً روابط عمومی ها باید استراتژی مشخصی داشته باشند و نحوه ی اطلاع رسانی مشخص شده باشد و یک کارشناس یا مدیر روابط عمومی بتواند آمادگی لازم را در جهت تسریع اطلاع رسانی داشته باشد.
در این زمینه پیشنهاد می دهیم که سازمان های که حتی با اینگونه بحران ها و مسائل بیشتر سروکار دارند اقدام به برگزاری مانورهای اطلاع رسانی کنند که از این طریق میزان آمادگی شان برای اطلاع رسانی به مردم افزایش پیدا کند.
در هنگام حوادث بزرگ نظیر زلزله و سیل خبرهای مثبت و امیدوار کننده که به افکار عمومی امید می دهند و جامعه را دچار سرخوردگی نکند، مفیدتر هستند.
به عنوان نمونه شرکت های منابع آب این تجربه را درغرب کشور داشت که در اولین ساعات وقوع زلزله اعلام کرد سدهای آن منطقه آسیبی ندیده و این خبر به نظر امیدبخش بود چون آب پشت سدها یکی از خطرات محسوب می شود یا در سیل اخیر اطلاعات اطمینان بخشی از اقدامات انجام شده در خروجی های سد دز پس از ۵۰ سال و مقاومت آن در برابر حجم آب زخیره شده ارائه کرد.
مرحله مهم بعدی پس از بحران است که روابط عمومی ها نقش خیلی مهمی در این مرحله دارند. روابط عمومی ها بایددر جامعه فرهنگ قدردانی نهادینه کنند.
از دیدگاه درون سازمانی کلیه همکاران که شبانه روز و درموقع بحران حضور داشته و در مقابله با بحران تلاش داشتند باید مورد قدرشناسی قرارگیرند. سازمان های دست اندرکار مستقیم با موضوع بحران باید حتما ازکسانی که دست اندرکار مقابله به بحران بودند و توانستند اوضاع را خوب مدیریت کنند تشکر و قدردانی نمایند.
موضوع مهم دیگر که روابط عمومی در مدیریت بحران میتواند به خوبی با اطلاع رسانی به موقع و سریع ساماندهی کند، اعلام نیاز اقلام ضروری است که توسط کمک های مردمی تامین می شود، در واقع مدیریت این بخش جهت رسیدگی فوری به نیازهای ضروری آسیب دیدگان از اهمیت بالایی برخوردار است.
درهنگام وقوع بحران و پس ازآن نیز روابط عمومی ها نقش مهمی درمستند سازی کردن و نوع مدیریت دانش و تجربه ای که درهنگام وقوع بحران ایجاد شده دارند که با مستند سازی موارد برای بحران های بعدی آمادگی بیشتری داشته باشند.
دکتر یحیایی ایله ای مدرس دانشگاه نیز در این رابطه تصریح کرد: به نظر می رسد روابط عمومی ها قبل از وقوع بحران می توانند از طریق آموزش های لازم به مخاطبان نقش مهمی ایفا کنند.
به عبارتی اگر سازمان های مرتبط یا مباحثی مثل سیل و زلزله و خشکسالی و اتفاقاتی از این نوع که اگرچه قابل پیش بینی نیستند، اما می شود آنها را به عنوان حادثه ای که اتفاق خواهد افتاد، از طریق آموزش هایی که از طریق روابط عمومی ها داده می شود تلفات ناشی از آن را کاهش دهند.
نقش مدیریت ریسک و پیشگیرانه از طریق آگاهی رسانی و اطلاع رسانی و آموزش های لازم بسیار مهمتر از اقدامات مرحله ی وقوع بحران است، یعنی اگر روابط عمومی ها با یک سری آموزش های لازم مثلا در زمینه ی سیل اطلاع رسانی های لازم را انجام داده و با مردم ارتباط برقرارکنند و از طریق کانالهای ارتباطی موثر مثل صدا و سیما و شبکه های اجتماعی این آموزش ها داده شود که مثلا مردم در محیط های بیرون شهرها در کنار رودخانه ها اطراق نکنند و یا چه مسائلی باعث وقوع سیل می شود و چگونه باید با آن مقابله کرد. حتی به عنوان یک سلسله آموزش های انسانی می توان میزان خسارات انسانی اینگونه حوادث را کاهش داد.
