نشست خبری و بازدید از دفتر پشتیبانی علی بابا “یارا” با حضور علی اکبر سلطانلو مدیرارشد بخش پشتیبانی علی بابا و برخی از مدیران میانی برگزار شد.
علی اکبر سلطانلو در ابتدای نشست گفت: مرکزپشتیبانی علی بابا یک مرکز ۲۴ ساعته است که در هفت روز هفته به مخاطبان خدمت‌رسانی می‌کند. در این مرکز تمامی محصولات علی بابا (پرواز داخلی، خارجی، اتوبوس، قطار، هتل داخلی، خارجی و تور آنلاین) پشتیبانی می‌شوند. در این مرکز به تمامی سئوالات مشتریان قبل، حین و بعد از خرید و استفاده از خدماتپاسخ داده می‌شوند. علی بابا برای ارتباط با مشتریان راه‌های مختلفی را در نظر گرفته است. مهمترین راه ارتباطی با مشتریان تماس است. علاوه برتماس، ایمیل، پیامک، چت برروی سایت، ارتباط در شبکه‌های اجتماعی و… نیز راه‌های دیگری هستند که علی بابا با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند. در واقع هر فضای که مشتریان حضور دارند، علی بابا نیز برای برقراری ارتباط با آن‌ها آماده است. علی بابا، بزرگترین مرکز پشتیبانی صنعت گردشگری در خاورمیانه را در اختیار دارد. در این مرکز ۲۴۷ نفر فعال و پاسخگو به سئوالات مشتریان هستند. در این مرکز روزانه ۱۲ هزار تماس برقرار می‌شود. از نظر مجموع مدت زمان مکالمه در این مرکز حدود ۲۵ هزار دقیقه مکالمه در روز برقرار می‌شوند. البته علی بابا به غیر از تماس روزانه هزار تماس را از طریق راه‌های ارتباطی دیگر دریافت و پاسخ می‌دهد. در این زمینه علی بابا در بهمن سال گذشته روز پیش فروش قطار برای سفرهای نوروزی رکورد بیشترین تماس در روز یعنی ۱۵هزار تماس را به نام خود ثبت کرد. در آن مدت زمان یک میلیون مدت زمان مکالمه ثبت شد.
در علی بابا به منظور ارائه خدمات بهتر، سرویس استرداد پول مشتریان بصورت آنلاین راه‌اندازی شده است. ۹۵ درصد مواقعی که مشتریان بخواهند، سفر خود را کنسل کنند، علی بابا در مدت زمان نیم ساعت استرداد پول را برایشان انجام می‌دهد. تمامی این خدمات سیستماتیک و بطور اتوماتیک انجام می‌شوند. همچنین علی بابا از طریق رسانه‌های مختلف تغییرات پروازها را اطلاع رسانی می‌کند. این اطلاع رسانی قبلا فقط از طریق پیامک و ایمیل انجام می‌شد اما به تازگی تماس اتوماتیک نیز به این سرویس اضافه شده است. علی بابا برای اینکه بتواند تجربه خوبی را برای مشتریان رقم بزند، ابتدا در تلاش است که حال کارشناسان خود را خوب کند. سعی کرده‌ایم، خدمات رفاهی مناسبی را در ساختمان یارا برای کارشناسان‌مان فراهم کنیم. در این مرکز در تلاش هستیم فرهنگ سازمانی حمایت از مشتریان را نهادیه کنیم. چنین فرهنگی باعث شده که کارشناسان در تمامی مواقع خود را جای مشتریان قرار داده و تلاش‌شان را برای حل مشکل بکنند. نتیجه و اثر فرهنگ سازمانی در رضایت مشتریان نمود پیدا می‌کند. مشتریان پس از هر تماس به نحوه پاسخگویی کارشناسان امتیاز می‌دهند. اگر مشتری امتیاز پایین بدهد از او درخواست می‌کنیم، در تماسی صوتی علت این بازخورد را بیان کند.
این تماس در فاصله زمانی یک ساعته شنیده و با مشتری تماس گرفته می‌شود. مشتریان نسبت به این نحوه پاسخگویی ابراز رضایت داشته و برایشان جالب است که در این فاصله کم به بازخورد آن‌ها پاسخ داده‌ایم. البته بطور مرتب با برخی از مشتریان تماس و درباره نحوه پاسخگویی کارشناسان از آن‌ها می‌پرسیم. طبق نظرسنجی انجام شده نزدیک ۹۵ درصد مشتریان از تیم پشتیبانی علی بابا رضایت دارند.
بزرگترین مرجع پاسخگویی گردشگری در کشور
آیدا آریا نژاد مدیرمیانی مرکز پشتیبانی علی بابا در ادامه بیان کرد: علی بابا اکنون به عنوان بزرگترین مرجع پاسخگویی گردشگری در کشور شناخته می‌شود. در حال حاضر بسیاری از مشتریان حتی آن‌هایی که از علی بابا نیز خرید نکرده‌اند، برای دریافت پاسخ‌هایشان به سراغ ما می‌آیند. بنابراین علی بابا تبدیل به مرجع اطلاع رسانی تمامی پرواز ایرآنلاین‌ها، تغییرات پروازها، تغییرات آب و هوایی و… شده است و مشتریان، علی بابا را مرجعی برای پاسخ به تمامی سئوالاتشان در حوزه گردشگری شناخته‌اند. در راستای مشتری مداری، علی بابا به تازه‌ای باشگاه مشتریان را راه‌اندازی کرده است. خدمات باشگاه مشتریان علی بابا در چهار سطح (الماس، پلاتین، طلایی و آبی) به مشتریان ارائه می‌شوند. مشتریان در هر سطحی خدمات ویژه‌ای را دریافت می‌کنند. برای مثال: مشتریان وقتی به سطح الماس برسند، دیگر برای دریافت خدمات در صف انتظار نمی‌مانند. مشتریان براساس میزان خریدی که از علی بابا انجام می‌دهند، امتیاز می‌گیرند. در راستای مشتری مداری، علی بابا در برخی از فرودگاه‌ها نمایندگانی را دارد که به محض بروز مشکل برای مشتریان به آن‌ها راهنمایی می‌کنند. نکته‌ی دیگری که باید به آن اشاره کنم، نحوه استخدام در علی بابا است. علی بابا از میان افراد متخصص و با تجربه نیرو جذب نمی‌کند. افراد پس از طی مراحل استخدامی در علی بابا آموزش داده شده و شرایطی برای پیشرفت آن‌ها تا لایه‌های مدیریتی فراهم شده است.
بهنوش حسینی مدیرمیانی مرکز پشتیبانی علی بابا در این نشست اظهار داشت: در مرکز ارتباط با مشتریانی که ۲۴۷ کارشناس در آن فعال است باید، استانداردها به خوبی رعایت شوند. این استانداردها به علی بابا کمک می‌کنند که سرویس بهتری به مشتریان ارائه دهد. در دولایه کیفی و کمی استانداردهای سختگیرانه‌ای در سطح جهانی در علی بابا اجرا می‌شوند. تمام تلاش تیم ما این است که در اولین تماس پاسخگوی مشتریان باشیم. در سطح کیفی تمامی فرآیندها به دقت بررسی می‌شوند. برهمین اساس فعالیت‌هایی نیز در حوزه هوش مصنوعی انجام شده که مطمئنا تجربیات خوشایندی را برای مشتریان به همراه خواهند داشت. سرویس کال بک، ایجنت کال بک و تماس‌های اتوماتیک و… فعالیت‌هایی هستند که در حوزه هوش مصنوعی انجام شده است. این سرویس‌ها بیشتر در زمان اوج تماس‌های مشتریان ارائه می‌شوند تا آن‌ها پشت خط تماس کارشناسان منتظر نمانند. علاوه برمواردی که به آن‌ها اشاره شد، علی بابا برای خانم‌های باردار همکار خود شرایطی را فراهم کرده تا کار خود را از دست ندهند. چنین افرادی در ماه‌های آخر بارداری می‌توانند، دورکاری کنند. البته این شرایط برای برخی از همکاران که با شکستگی دست و پا هم مواجه شده‌اند، فراهم است.
نشست خبری علی بابا با بازدید خبرنگاران از فضای مرکز پشتیبانی “یارا” پایان یافت.
