ترندهای شبکه‌های اجتماعی در سال ۲۰۱۸ (۳)

پنج- چت‌بات‌ها، در حال تبدیل شدن به نرم‌های رایج زندگی
موج تند پیام‌رسان‌های اجتماعی، قایق چت‌بات‌ها را هم تکانی داده است.
با رشد پیام‌رسان Facebook، تعداد بات‌های این پیام‌رسان نیز رشد زیادی کرد؛ از ۳۳۰۰۰ به ۱۰۰۰۰۰ عدد در یک سال. Wechat، Viber، iMessage و بسیاری از پلت‌فرم‌های دیگر هم به چت‌بات مجهزند.
تحقیقی از اوراکل نشان می‌دهد که ۸۰٪ بازاریابان ارشد و مجریان فروش در سراسر دنیا برای فعالیت‌های بازاریابی‌شان از این ابزار نوظهور استفاده می‌کنند. این استقبال دلیل ساده‌ای دارد، چت‌بات‌ها قابلیت‌های متفاوتی دارند؛ بازاریابی، پرداخت، خدمات مشتری و …این ابزار به کسب و کارها اجازه می‌دهد بسیاری از فرایندهای دستی را به طور خودکار برنامه‌ریزی و اجرا و به این ترتیب مبالغ زیادی صرفه‌جویی کنند.
بیزنس اینسایدر می‌گوید: «پذیرفته‌شدن چت‌بات‌ها تا حد زیادی مدیون تغییر رفتار مشتری است. بیش از نیمی از آمریکایی‌های ۱۸ تا ۵۵ ساله پیش از این از این ابزار استفاده کرده‌اند. به نظر می‌رسد مشتری‌ها از تعامل با این بات‌ها لذت می‌برند. نتیجه‌ی یک تحقیق انجام‌شده توسط لایو پرسن نشان داد که از بین ۵۰۰۰ نفر، ۳۸٪ احساس خوبی به چت‌بات‌ها داشتند.

شش- کسب و کارها دیگر نمی‌توانند ارائه‌ی خدمات به مشتریان را در شبکه‌های اجتماعی ندیده بگیرند
پیش از این خدمات مشتری، مکالمه‌ای خصوصی بین مشتری و نماینده‌ی بخش خدمات مشتری بود، اما شبکه‌های اجتماعی این مسئله را هم تغییر داده است.
ماهیت اجتماعی این شبکه‌ها، این مکالمات را در معرض دید همگان می‌گذارد. مردم بیش از پیش شکایت‌ها یا تعریف‌هایشان را در مورد محصولات و برندها به شبکه‌های اجتماعی می‌برند و می‌خواهند دیگران را در جریان تجربه‌هایشان بگذارند. قابلیت به اشتراک‌گذاری مجدد نیز امکان وایرال شدن این تجربه‌ها را فراهم کرده است.
نادیده گرفتن این نوع پست‌ها در شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند عواقب بدی برای برندها به دنبال داشته باشد. اسپراوت سوشال در یک تحقیق ۱۰۰۰ نفر را مورد بررسی قرار داد و متوجه شد ۴۶٪ آن‌ها نظرهایشان را در مورد برندها، در شبکه‌های اجتماعی مطرح می‌کنند. آن‌ها همچنین دریافتند نادیده‌گرفته شدن در شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند دست‌کم ۳۰٪ مخاطبان را به سمت رقیب سوق دهد و ۲۶٪ هم دیگر رقبت کم‌تری برای استفاده از خدمات و محصولات آن شرکت خواهند داشت. شبکه‌های اجتماعی باعث شده شرکت‌ها پاسخگویی بیش‌تری داشته باشند و به همین دلیل است که به برترین کانال ارتباطی برای خدمات مشتری تبدیل شده است.
از این‌ها گذشته، پاسخ‌دهی به این پست‌های شبکه‌های اجتماعی نتایج مثبتی برای کسب و کارها به دنبال دارد:
•۷۰٪ از مردم به احتمال زیاد از خدمات و محصولات آن‌ها استفاده خواهند کرد
•۷۵٪ از مردم تجربه‌های خوب‌شان را در شبکه‌های اجتماعی منتشر خواهند کرد
•۷۳٪ نتیجه‌ی این تعامل مثبت را با دوستان‌شان در میان می‌گذارند

www.blog.bufferapp.com