الگوی رفتار مشتری در دوره‌های بحرانی مثل همه‌گیری‌ها و جنگ و بلایای طبیعی، به‌صورت غیرقابل پیش‌بینی تغییر می‌کند. بعضی از بخش‌ها مثل بخش خرده‌فروشی بیشترین تأثیر را از این شرایط می‌پذیرند و برخی کمتر. در این میان، شرکت‌هایی که نتوانند در برابر تغییر رفتار مشتری، راهبردهای مناسبی اتخاذ کنند، با وضعیت دشواری مواجه می‌شوند و حتی ممکن است به تعطیلی کشیده شوند.
درک نیازهای متغیر مصرف‌کنندگان
محدودیت‌های به‌وجودآمده در دوران بحران مثلاً ناتوانی مصرف‌کنندگان در انجام خریدهای حضوری یا آنلاین یا بروز مشکلات مالی و تغییر اولویت‌های خرید، تجربه‌ی خرید و شکل تعامل با فروشنده را به کلی تغییر می‌دهد. بقای کسب و کار در این دوران‌های بحرانی، مستلزم درک نیازهای متغیر مصرف‌کنندگان است.
چالش‌های بحران
در شرایط بحرانی، برخی از شرکت‌ها در تحلیل دقیق بخش‌بندی مشتریان و روندهای تقاضا با مشکل مواجه می‌شوند و همین امر موجب ناتوانی در تعیین راهبردهای مناسب خواهد شد. این موضوع به بروز چالش‌هایی در حوزه‌هایی نظیر مدیریت موجودی، قیمت‌گذاری و فعالیت‌های بازاریابی منجر خواهد شد.
مزیت رقابتی به شرط بخش‌بندی مشتریان
پژوهش‌ها نشان می‌دهد شرکت‌هایی که در پیگیری روندها، انجام بخش‌بندی دقیق یا انجام تنظیمات لازم ناکام مانده‌اند، در دوران‌های بحرانی با مشکلات جدی‌تری مواجه شده‌اند. بخش‌بندی مشتریان این امکان را فراهم می‌کند که با دسته‌بندی آنها در گروه‌های مختلف، راهبردهای بازاریابی سفارشی‌شده‌ای بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان بالقوه تدوین شود و شرکت به مزیت رقابتی دست پیدا کند.
حفظ مشتری فعلی به جای جذب مشتری جدید
در نظر داشته باشید که در شرایط بحرانی، حفظ مشتریان فعلی مهم‌تر از جذب مشتریان جدید تلقی می‌شود. شرکت‌ها باید با شناخت دقیق نیازهای تغییریافته‌ی مشتریان فعلی خود، در ارائه محصولات و خدمات مناسب به آنها بکوشند و ذهنیت و راهبردی جدید مبتنی بر انعطاف‌پذیری، سرعت و بهینه‌سازی هزینه‌ها ایجاد کنند.
