تحقیقات نشان می‌دهد مشتریانی که استفاده از سرویس اشتراک سفر را به بخشی از روتین خود تبدیل می‌کنند، میزان استفاده و مشارکت بیشتری در آینده دارند، نسبت به قیمت حساسیت کمتری نشان می‌دهند و در برابر اختلالات خدماتی مانند تأخیر در دریافت و تحویل مقاوم‌تر هستند. همچنین، نوع روتین مشتری—مثلاً روتین‌های کاری یا تفریحی—بر این نتایج تأثیرگذار است و اهمیت روتین‌ها را در بخش‌بندی مشتریان و تدوین استراتژی‌های هدف‌گیری روشن می‌کند.
تصور کنید دو مشتری: یکی در طول هفته پنج بار به‌صورت تصادفی از سرویس استفاده می‌کند و دیگری هر روز کاری در همان ساعت مشخص سفر می‌کند. بررسی‌ها نشان می‌دهد که مشتریانی با روتین‌های ثابت ارزش بیشتری برای کسب‌وکار دارند. اگرچه تحقیقات پیشین به نقش عادت‌ها در شکل‌دهی رفتار مصرف‌کننده پرداخته‌اند، توجه کمی به پیامدهای روتین‌ها—رفتارهای تکرارشونده با ساختار زمانی مشخص—در مدیریت مشتری معطوف شده بود.
چالش‌های سنجش روتین‌ها
سنجش روتین‌ها با داده‌های تراکنشی سنتی کار ساده‌ای نیست، زیرا رفتار مشتریان بسیار متنوع است. برای حل این مشکل، محققان روش جدیدی ارائه کرده‌اند که از Bayesian nonparametric Gaussian processes (GPs) برای تخمین روتین‌ها در سطح هر مشتری استفاده می‌کند. این روش با کرنل پیشرفته خود تخمین دقیق و انعطاف‌پذیر روتین‌ها را ممکن می‌کند و
با ادغام در heterogeneous Poisson processes، الگوهای استفاده مشتری را به بخش‌های روتین و غیرروتین تقسیم می‌کند.
یافته‌های کلیدی
-
مشتریان با روتین‌های ثابت ارزش طول عمر بیشتری دارند و وفاداری بالاتری نشان می‌دهند.
-
روتین مشتریان می‌تواند به‌عنوان معیار بخش‌بندی و شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای درک بهتر مشتریان مورد استفاده قرار گیرد.
-
این دسته مشتریان نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند و مقاومت بیشتری در برابر اختلالات خدماتی نشان می‌دهند.
-
روش ارائه‌شده قابلیت استفاده در صنایع و خدمات مختلف را دارد و تنها با داده‌های تراکنشی پایه قابل پیاده‌سازی است.
پیامدها برای کسب‌وکارها
شناخت روتین مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا پیش‌بینی تقاضا را دقیق‌تر انجام دهند و خدمات خود را بهتر بهینه‌سازی کنند. به‌طور مثال، می‌توان قیمت‌گذاری و تخصیص منابع مانند راننده‌ها را با توجه به روتین مشتریان تنظیم کرد. همچنین، این اطلاعات می‌تواند مبنایی برای بخش‌بندی هدفمند و شخصی‌سازی خدمات باشد.
