شاخص های مذاکره اثربخش چیست؟

ام بی ای نیوز: مذاکره يک فرايند بسيار پويا، و نه يک جريان ايستا، است. يعني از زمان شروع تا پايان مذاکره، فرايند مذاکره در معرض ارزيابي و تغيير است. حتي پيش از هر کنش و واکنشي ، دو طرف، جداگانه به بر آورد نيازها، علاقه ها و هدف ها مي‌پردازند تا موقعيت خود و طرف مقابل را بسنجند. معمولا طي تعاملاتي که در مذاکره پيش مي‌آيد، اين ارزيابي ها و بر آوردها در معرض تغيير و تحول اند. اطلاعات جديدي که مي رسند، بايد ارزيابي و طبقه بندي شوند اين پويايي و ماهيت تغيير پذير گفت‌وگو است که سبب پيچيدگي و دشواري مي شود. توجه به مذاکره و ديدن آن به صورت فرايندي پويا از تبادل کنترل شده اطلاعات، بر تأثيرهاي مثبت مذاکره‌کننده مي افزايد و مخاطره‌هاي ناشي از نقص و خلل در گرد آوري، پنهان سازي، افشا يا توجه کامل به اطلاعات را به حداقل مي‌رساند.(شوئنفيلد، ۱۳۸۴،ص۱۲‌) مذاکره در صورتي تصميم گيري مشترک است که طرفين ترجيحات متفاوتي داشته باشند. يکي از صا حب نظران، مذاکره را داد و ستد يا بده بستان آشکار و داوطلبانه ميان دو طرفي مي داند که هر يک چيزي از ديگري مي خواهد، بنابراين هر يک از دو طرف مي تواند پيشنهاد طرف مقابل را نپذيرد.مذاکره از پنج مرحله تشکيل شده است:تدارک و برنامه ريزي: پيش از شروع مذاکره بايد اين نکته ها را روشن کرد: ماهيت تعارض و اختلاف چيست؟ چه عواملي موجب بروز اين اختلاف شده است؟ چه کساني درگيرند و چه پنداشت يا برداشتي از مسئله مورد اختلاف دارند؟تنظيم تاکتيک مذاکره: پس از ارائه استراتژي (تدارک و برنامه ريزي) اين آمادگي را داريد که براي خود و طرف مقابل ضوابطي را تعيين کنيد.آن مقررات از اين قرار است:چه کسي يا کساني مذاکره انجام خواهند داد؟در کجا بايد اين مذاکره‌ها انجام شود؟محدوديت زمان چقدر است؟کدام مسئله (يا مسائل)دامنه مذاکره‌ها را محدود مي‌سازند؟اگر به بن بست رسيديد، چه بايد بکنيد؟در اين مرحله،طرفهاي مذاکره پيشنهادهاي نخستين را ارائه خواهند داد.توضيح و توجيه: پس از اعلام موضع اوليه،شما و طرف مذاکره بايد تقاضاي اصلي را توضيح داده، آن را توجيه کنيد.در اين مرحله الزامي به برخورد و رويارويي نيست،زيرا در اين مرحله طرفهاي مذاکره به فرصتي دست مي يابند تا با خواسته هاي طرف ديگر بيشتر آشنا شوند ودر يابند که تقاضاي آنها تا چه اندازه اهميت دارد.در اين مرحله بايد اسناد و مدارکي مبني بر حقانيت درخواست و تقاضا ارائه کرد.چانه زدن و حل مسئله: ماهيت مذاکره بر داد و ستد قرار دارد.ترديدي نيست که طرف هاي درگيربايد کوتاه بيايند تا زمينه توافق فراهم شود.تنظيم توافقنامه و اجرا: تنظيم توافقنامه، آخرين مرحله اي است که در فرايند مذاکره به اجرا در مي آيد.در اين موافقتنامه بايد راهها و شيوه هاي اجرايي و جزئيات که مورد توافق طرفين قرار گرفته، مشخص مي شود. (رابينز، ۱۳۸۱: ۸۱۱-۸۱۳)شاخص هاي مذاکره اثر بخشاگر طرفين مذاکره نتوانند به مسائل مورد توافق دست يابند، ممکن است دچار تنگنا شوند.ولي توافق در مذاکره مي تواند معني و مفهوم متفاوتي داشته باشد.توافق مي تواند به نفع يا ضرر طرفين يا يکي از آنها باشد. مذاکره اثربخش به منافع مشترک منجر مي شود و تصميم‌هاي مشترک به نفع طرفين خواهد بود.هنر مذاکره کنندگان به چگونگي رسيدن به اين مرحله بستگي دارد.(رضائيان، ۱۳۸۲: ۹۲‌)تاثير شرايط و عوامل موقعيتي بر مذاکرهثمر بخشي مذاکره، به موقعيت و رفتارهاي مذاکره کنندگان بستگي دارد.چهار مورد از عوامل موقعيتي مهم عبارتند از:۱-مکانآسان‌تر است که در قلمرو خودتان مذاکره کنيد، زيرا با محيط مذاکره آشناتر هستيد و مي توانيد راحتي و آرامش خود را حفظ کنيد. همچنين فشار و دشواري ناشي از مسافرت يا وابستگي به منابع ديگران در زمان مذاکره وجود ندارد، با توجه به اهميت استراتژيک مکان مذاکره،بسياري از مذاکره کنندگان با قلمرو بي طرف موافقت مي کنند.۲-شرايط فيزيکيفاصله فيزيکي بين بخشها و رسميت شرايط فيزيکي مي تواند روي تمايل بخشها نسبت به يکديگر و موضوعهاي مذاکره تاثير گذارد. افرادي که رو در روي هم مي نشينند،احتمال دارد که تمايل برد- باخت نسبت به موقعيت تعارض را توسعه دهند.در مقابل،بعضي گروهها ي مذاکره به صورت عمدي شرکت کنندگان را دور يک ميز جمع مي کنند تا يک تمايل برد-برد را انتقال دهند.۳-گذر زمانزمان بيشتري که افراد در مذاکره سرمايه گذاري مي کنند،تعهد قوي تر آنها براي دستيابي به يک توافق را در پي دارد.گذر زمان، انگيزه حل تعارض را افزايش مي دهد و همچنين تشديد مسائل تعهد را در پي دارد.براي مثال،زمان بيشتر در مذاکره تمايل قوي تر براي توافق هاي تضمين نشده را ايجاد مي کند، تا مذاکره شکست نخورده باشد.ممکن است تعيين موعد مقرر در مذاکره تا اندازه‌اي که بخشها را براي کامل کردن مذاکرات برانگيزاند،مفيد باشد.به هر حال ،در موعدهاي مقرر زماني، ممکن است مذاکره‌ها به نتايج منجر نشود.اما در مواردي ممکن است مذاکره کنندگان به صورت سريع تر همراه با راهکارهاي مناسب در موعد مقرر توافق کرده، تقاضاهاشان را تعديل کنند.۴-ويژگيهاي مخاطببيشتر مذاکره‌کنندگان مخاطباني دارند.هر کس براي حفظ يا کسب منفعتي در مذاکره شرکت مي کند. مذاکره‌کنندگان، زماني که مخاطبان (کساني که مذاکره براي منفعت آنها انجام مي شود) مذاکره را نگاه مي کنند يا اطلاعات جزيي در مورد فرايند دارند، در مقايسه با موقعيت هايي که مخاطب فقط نتايج نهايي را مي بيند متفاوت عمل مي کنند.زماني که مخاطب نظارت مستقيم مذاکرات دارد،مذاکره کنندگان مايل هستند بيشتر رقابتي باشند و کمتر مي خواهند که توافق کنند. اين رفتارهاي سخت گيرانه به مخاطب نشان مي دهد که مذاکره کننده براي منافعش کار مي کند.با تماشاي مخاطبان، مذاکره کنندگان همچنين علاقه بيشتري در حفظ وجهه خود دارند (سيد جوادين، ۱۳۸۶: ۴۵۷-۴۵۹)در باره اهميت برنامه ريزي مذاکره هر چه گفته شود کم است. با بهره گيري از نظام برنامه ريزي اين مقاله، مذاکره کننده به بهترين آمادگي ممکن نائل مي شود. ولي توجه داشته باشيد که برنامه داده شده سنگ نبشته اي نيست که قابل تغيير نباشد؛ بلکه منظور از آن يک راهنمايي مفيد و انعطاف پذير است. يکي از مهمترين اسرار آن است که هدفي محکم و ابزاري نرم داشته باشيد. مذاکره کننده بايد آماده باشد تا راه هاي نو و پيش بيني نشده نيل به هدفها را بيازمايد و نيز بايد آماده باشد تا روش هاي بي اثر و بي نتيجه را باز شناسد و به دور افکند به کار گرفتن سختگيرانه، ولي انعطاف پذير برنامه به مذاکره کننده اجازه مي دهد که فرصت هايي را که معمولا از دست مي‌روند، دريابد. با اينرويکرد، احتمال و شانس دستيابي به نتايج موفق افزوده مي شود.مجتبی پیرزاد، کارشناس ارشد بازاریابی و برندمشاور توسعه کسب و کار