گزارش سالانه نجوا نشان میدهد کسبوکارهای ایرانی در سال ۱۴۰۴ حدود ۱۲۰ روز با اختلال یا قطعی اینترنت روبهرو بودند؛ شرایطی که اهمیت تنوعبخشی به کانالهای ارتباط با مشتری را بیش از هر زمان دیگری آشکار کرد.
«نجوا»، پلتفرم بازاریابی بازگشتی گروه «یکتانت»، گزارش سالانه خود از وضعیت بازاریابی دیجیتال در سال ۱۴۰۴ را منتشر کرد. این گزارش با عنوان «۱۲۰ روز خاموشی؛ سالی که هیچ کانالی همیشه روشن نماند» به بررسی تاثیر اختلالهای اینترنت بر ارتباط کسبوکارها با مشتریان میپردازد و نشان میدهد تنوعبخشی به کانالهای ارتباطی، مهمترین عامل حفظ ارتباط با کاربران در دورههای بحران بوده است.
براساس این گزارش، کسبوکارهای ایرانی در سال ۱۴۰۴ در مجموع حدود ۱۲۰ روز با اختلال یا قطعی اینترنت مواجه شدند. این اختلالها در سه بازه بحرانی رخ داد و عملکرد بسیاری از ابزارهای بازاریابی دیجیتال را تحت تاثیر قرار داد.
گزارش نجوا؛ چرا تنوع کانالهای ارتباطی اهمیت پیدا کرد؟
در گزارش نجوا آمده است که سال ۱۴۰۴ برای بازاریابی دیجیتال ایران، سالی متفاوت بود؛ سالی که هیچ کانال ارتباطی بهطور مداوم در دسترس باقی نماند.
پوش نوتیفیکیشن و ایمیل به دلیل وابستگی به اینترنت بینالملل، در زمان قطع دسترسی عملا از دسترس خارج شدند. در مقابل، پیامک اگرچه به اینترنت بینالملل وابسته نبود، اما در برخی دورههای بحرانی به دلیل محدودیتها و تصمیمهای داخلی با توقف یا محدودیت در ارسال مواجه شد.
در چنین شرایطی، پیامرسانهای داخلی به یکی از مسیرهای اصلی ادامه ارتباط میان برندها و مشتریان تبدیل شدند. گزارش نتیجه میگیرد که اتکا به یک کانال ارتباطی، دیگر صرفا یک ریسک نظری نیست و میتواند به شکست عملیاتی کسبوکارها منجر شود.
«اشکان قدیمی»، مدیرعامل نجوا، درباره این گزارش میگوید: «ما این گزارش را با ارقام مطلق پر نکردیم؛ چون داستان ۱۴۰۴ داستان بزرگ شدن نبود، داستان ماندن بود. آنچه در داده دیدیم روشن بود؛ کسبوکارهایی که پیش از بحران سبد متنوعی از کانالهای ارتباطی ساخته بودند، در بحران ارتباطشان را از دست ندادند.»
رفتار کانالهای بازاریابی در بحران چگونه تغییر کرد؟
گزارش سالانه نجوا به جای تمرکز بر حجم ارسال پیام یا تعداد کاربران، شاخصهای نسبی و عملکرد کانالهای مختلف را در دورههای بحرانی بررسی کرده است.
نتایج نشان میدهد هر زمان یک کانال ارتباطی از دسترس خارج میشد، بخشی از تعامل کاربران به کانالهای دیگر منتقل میشد. در نتیجه، سازمانهایی که از قبل روی چند کانال مختلف سرمایهگذاری کرده بودند، توانستند ارتباط خود با مشتریان را حفظ کنند؛ اما کسبوکارهایی که تنها به یک ابزار متکی بودند، در مقاطع مختلف با سکوت کامل ارتباطی مواجه شدند.
این گزارش همچنین تاکید میکند که پیامرسانهای داخلی تنها در دوران بحران نقش جایگزین نداشتند، بلکه پس از بازگشت شرایط عادی نیز جایگاه خود را در سبد ارتباطی بسیاری از کسبوکارها حفظ کردند.
نرخ کلیک کانالهای ارتباطی در گزارش نجوا
یکی از بخشهای مهم گزارش به مقایسه نرخ کلیک کانالهای مختلف اختصاص دارد. براساس دادههای منتشرشده، پیامرسان «بله» با نرخ کلیک ۲.۹۶ درصد، بالاترین عملکرد را در میان کانالهای ارتباطی نجوا ثبت کرده است.
پس از آن، پیامک با نرخ کلیک ۲.۳۹ درصد در رتبه دوم قرار دارد و همچنان یکی از پایدارترین ابزارهای ارتباطی محسوب میشود. ایمیل نیز با نرخ کلیک ۲.۱۵ درصد در جایگاه بعدی قرار گرفته است.
در مقابل، نرخ کلیک پوش نوتیفیکیشن ۰.۷۴ درصد اعلام شده است. نجوا توضیح میدهد که این ابزار به دلیل ماهیت متفاوت خود، بیشتر برای دسترسی گسترده و همزمان به کاربران طراحی شده و مقایسه مستقیم آن با کانالهای هدفمندتر مانند ایمیل یا پیامک، تصویر دقیقی ارائه نمیدهد؛ الگویی که در بازارهای جهانی نیز مشاهده میشود.
نجوا اعلام کرده هدف از انتشار این گزارش، کمک به مدیران بازاریابی برای تصمیمگیری آگاهانه در شرایط بحران و عدم قطعیت است تا بتوانند با طراحی سبدی متنوع از کانالهای ارتباطی، ریسک از دست رفتن ارتباط با مشتریان را کاهش دهند.
این گزارش با هدف کمک به مدیران بازاریابی برای تصمیمگیری آگاهانه در شرایط عدمقطعیت و بحران تدوین شده است. برای مطالعه نسخه کامل گزارش از این لینک استفاده کنید.
