برگر کینگ از شعب رستوران‌هایش خواسته حس و حال خوب را نسبت به سرعت آماده‌سازی سفارش‌ها در اولویت قرار بدهند. به همین منظور، به همه‌ی مشتری‌ها بدون استثنا یک تاج مقوایی هدیه داده می‌شود.
دبورا دربی مدیرکل بزرگ‌ترین مجموعه شعبات برگر کینگ در آمریکا می‌گوید: «فرض کن یک مرد ۳۸ساله برای سفارش غذا به شعبه آمده و هیچ بچه‌ای هم در اتومبیلش منتظرش نیست. بعد مجبور می‌شوی به او بگویی: «یکی از این تاج‌ها می‌خواهی؟» موقع گفتن این جمله نمی‌توانی جلوی خنده‌ات را بگیری و او هم نمی‌تواند در جواب این سوال به تو لبخند نزند. به این ترتیب، دو دقیقه بیشتر با مشتری تعامل برقرار می‌کنی.»
رستوران‌های زنجیره‌ای برگر کینگ حالا رسیدگی به گلایه‌های مشتریان را نسبت به سرعت خدمت‌رسانی در اولویت قرار می‌دهند و میزان رضایت مشتریان‌شان را می‌سنجند. از آنجا که امکان توسعه فقط به شعبه‌هایی با بالاترین امتیاز تعلق می‌گیرد، کارمندان شعبات توجه ویژه‌ای به بازخورد مشتریان نشان می‌دهند و در عین حال تلاش می‌کنند سفارش‌ها را با بیشترین سرعت ممکن آماده کنند. این بخشی از یک طرح ۴۰۰ میلیون دلاری برای بالا بردن ترافیک یا میزان مراجعه به شعبات و معکوس کردن روند نزولی فروش است. برگرکینگ همچنین به تمیزکاری فضای داخلی رستوران‌ها و تبلیغات بیشتر رو آورده است.
«اینجا حکم، حکم شماست!»
تحقیقات برگرکینگ نشان داده که وقتی کارکنان رستوران برخورد دوستانه‌ای دارند، مشتریان سرعت سرویس‌دهی آنها را سریع‌تر از آنچه واقعاً اتفاق افتاده، ارزیابی می‌کنند. یکی از راه‌های خاطره‌انگیزتر کردن تعامل با کارکنان رستوران و پیش‌گیری از شکایت‌های احتمالی، همین هدیه دادن تاج‌های مقوایی به مشتریان است. کارکنان موظفند موقع هدیه دادن این تاج‌ها به مشتری بگویند: «اینجا حکم، حکم شماست!» یا به عبارت دیگر «اینجا رییس شمایید!» جمله‌ای که به تگ‌لاین قدیمی شرکت با چندین دهه قدمت اشاره دارد.
دبورا دربی که شرکتش بیش از ۱۰۰۰ شعبه برگر کینگ را در ۲۳ ایالت هدایت می‌کند، معتقد است این اقدام با وجود پیش‌پاافتاده بودن، جو مثبتی را بر رستوران‌ها حاکم می‌کند و به آنها اعتبار می‌بخشد. شرکت تحت مدیریت دبورا تلاش می‌کند تا حدود یک دقیقه و ۲۵ ثانیه بعد از ثبت سفارش، غذاها را به دست مشتریان برساند، ولی کارکنان رستوران می‌توانند با این تعاملات مثبت، چند ثانیه‌ای برای خودشان زمان بخرند.
به گفته‌ی دربی، بازرسان برگر کینگ به شعبه‌ها سر می‌زنند تا مطمئن شوند کارکنان به مشتری‌ها تاج هدیه می‌دهند و جمله‌ی معروف «اینجا حکم،حکم شماست!» را به زبان می‌آورند. همچنین بررسی می‌کنند که غذاها با دمای مناسب و کیفیت خوب به مشتری ارائه شود.
نرخ رضایت مشتری از فاکتورهای برگر کینگ برای ارزیابی عملکرد شعباتش است. امتیاز بالا می‌تواند مزایای مالی قابل‌توجهی برای مالکان رستوران‌ها به دنبال داشته باشد. سال گذشته برگر کینگ اعلام کرد فقط کسانی که بهترین عملکرد را داشته‌اند، اجازه‌ی توسعه‌ی کار خود را پیدا می‌کنند. شعبه‌های برتر به طور متوسط ۶۵ درصد بیشتر از بقیه سودآوری دارند. این شرکت حاضر نشده جزییات بیشتری از نحوه‌ی ارزیابی عملکرد شعباتش ارائه بدهد و فقط بررسی داغی غذا و سرعت و کیفیت سرویس‌دهی به اطلاع عموم رسیده است.
www.bloomberg.com
