تحقیقات جدید نشان می‌دهند که ایجاد و تقویت حس وفاداری در دل مشتری نقش پر رنگی در موفقیت برند در سال ۲۰۲۴ دارد. فرمول برقراری یک نوع رابطه خوب با مشتری تنها در سه جمله خلاصه می‌شود: مخاطب خود را پیدا کنید. او را بسناسید و در نهایت از وی یک سوپر طرفدار بسازید. شاید در نگاه اول چنین کاری آسان به نظر برسد اما در ابتدا مهم این است که برای برقراری ارتباط با مشتریان تلاش کنید. در ادامه در شرایط فعلی طرز نگرش و دیدگاه مشتری تغییر یافته و کلید برقراری ارتباط با آن‌ها مستلزم حضور جدی در دنیای واقعی و البته در کنار آن دنیای مجازیست. برای کمک به برند‌ها در راستای شناخت مخاطب و درک نیاز‌های او، نتایج گزارش سالیانه شاخص‌های گرایش مصرف کننده در سال ۲۰۲۴ حکایت از این حقیقت دارد که وفاداری قدرتمند ترین اهرمیست که یک برند می‌تواند برای حفظ مشتری از آن استفاده کند.
بیایید با هم ببینیم ایجاد و حفظ حس وفاداری در مشتری تا چه حد مهم بوده و ارزشمند است؟ بر اساس نتایج این گزارش، ۵۰ درصد از مشتریان تحت بررسی نسبت به آینده اقتصاد بدبین هستند. با این حال، از هر ۱۰ نفر، ۶ نفر حاضرند برای خرید محصولاتی که نسبت به برندشان وفادارند، هزینه بیشتری پرداخت کنند. در ادامه کارشناسان به این باور رسیده اند که آمار خرید لحظه ای و بدون فکر قبلی مدام در حال کاهش است، به طوری که ۴۸ درصد از مصرف کنندگان پیش از خرید یک محصول در سال جاری میلادی تحقیقات زیادی انجام می دهند. این رقم در مقایسه با سال گذشته ۱۶ درصد رشد یافته است. جالب اینجاست که نگرانی‌های اقتصادی تاثیر چندان زیادی بر روی انتخاب‌های مصرف کنندگان نگذاشته و مشتریان هنوز به دنبال خرید کالا‌های گران قیمت هستند. ۶۹ درصد از آن‌ها هنگام خرید کیفیت، ۵۹ درصد راحتی و ۴۵ درصد نیز خدمات مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند.
جذب مشتریان وفادار از طریق شخصی سازی
به تازگی نتایج تحقیقات نشان داده اند که ۵۱ درصد از مصرف کنندگان همچنان از دریافت محتوا یا پیشنهادات نامربوط ناراحت می‌شوند. حل این مشکل منافع زیادی را به همراه خواهد داشت زیرا ۸۵ درصد از مصرف کنندگان معتقدند که برند مورد علاقه اشان مثل یک انسان با شخصیت منحصر به فرد با آن‌ها برخورد کرده و ۷۸ درصد نیز بر این باورند که احتمالا یک پیشنهاد شخصی متناسب با علایقشان، آن‌ها را درگیر خود خواهد کرد. با این وجود بهتر است همواره به یاد داشته باشیم که در عین حال باید به حریم خصوی مصرف کنندگان احترام گذاشت. داده‌های اطلاعاتی ناکافی و تکیه بر روی سوابقی که احتمالا در ادامه تغییر کرده اند، می‌تواند منجر به دریافت واکنش منفی شدید از سوی مخاطب شود. در دنیای پسا کوکی و در شرایطی که مصرف کنندگان، شرکت‌ها و دولت‌ها همگی نسبت به گذشته تاکید بیشتری بر روی حفظ حریم خصوصی دارند، اتخاذی رویکردی سرراست تر از قبل و جمع آوری داده‌های اطلاعاتی به طور مستقیم در گفتگو با طرف مقابل، بهترین ابزار برای ارسال پیام‌ها و ارائه پیشنهاد‌های جذاب و شگفت انگیز به شمار خواهد رفت. برند‌هایی با بالا ترین نرخ وفاداری نقاط مشترک فراوانی با هم دارند: همه آن‌ها تجربیات ثابت و مشابهی را در کانال‌های مختلف ارائه داده، پیام‌های شخصی ارسال کرده و در پاداش دادن به مشتریان وفادار خود دست و دلبازند. ترکیب همه این‌ها در کنار هم، باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که به نوعی وی آی پی به حساب می‌آیند.
مدیریت همه این امور سخت است اما وقتی منجر به ایجاد حس وفاداری در مشتریان شود، ارزش تلاش را دارد.
در اینجا چند مرحله خاص وجود دارد که برند‌ها می‌توانند برای وفادار نگه داشتن مشتریان خود، آن‌ها را طی کنند:
با بهینه سازی پیام‌های ارسالی می‌توانید مطمئن شوید که مخاطبانتان اطلاعات درست و شخصی سازی شده را دریافت و برای مثال هر روز و هر لحظه از تخفیف‌ها و تبلیغات متناسب با علایق و اولویت‌هایشان اطلاع پیدا می‌کنند.
اگر قصد متمایز ساختن برند خود از سایر رقبا را دارید، بر کیفیت محصولات و خدمات خود افزوده و ضمن ایجاد تنوع در آن‌ها، پشتیبانی و توجه به امور مشتریان را در اولویت قرار دهید.
در نهایت مدام به ارزیابی میزان اثربخشی و نرخ مشارکت برنامههای خود بپردازید. با توجه به این که ۳۹ درصد از مصرف کنندگان احتمالا امسال بیشتر از سال گذشته برای شرکت در برنامههای وفاداری از خود شور و اشتیاق نشان داده و ۴۳ درصد نیز بیشتر از پارسال به مزایای شرکت در برنامههای وفاداری متکی هستند، افزایش میزان وفاداری در مشتریان باید همیشه جایی در برنامه روزمره مدیران و کارمندان برند‌ها داشته باشد.
www.thedrum.com
