بحرانها بهیکباره عادتها و تصمیمهای روزمره را تغییر میدهند و این تغییر حتی در سادهترین انتخابها نیز نمایان میشود. جنگ اسفند ۱۴۰۴ نیز از این قاعده مستثنا نبود و یکی از واضحترین آثار آن، در رفتار خرید کالاهای سوپرمارکتی و اقلام اساسی دیده شد.
این گزارش، با اتکا به دادهها و روایت عملیاتی اُکالا، نشان میدهد سبد خرید کاربران در مواجهه با نااطمینانی و ابهام چگونه تغییر کرد و اُکالا بهعنوان کسبوکاری در مقیاس ملی، چگونه با چالشهای این دوره مواجه شد.
سبدهای سنگینتر و سفارشهای کمتر
در هفته اول جنگ، تعداد سفارشهای اُکالا بهطور میانگین حدود ۵۰ درصد کمتر از بازه مشابه قبل شد؛ اما همزمان نشانههای «خرید احتیاطی» در سبدها پررنگتر شد. در روز نخست، تعداد اقلام هر سبد نسبت به میانگین هفته قبل حدود ۶۶ درصد افزایش یافت و ارزش ریالی سفارشها نیز رشد کرد.
بهطوریکه متوسط ارزش هر سفارش در فروردین ۱۴۰۵ نسبت به بهمن، حدود ۳۰ درصد افزایش داشت. این رشد، حاصل تغییر الگوی خرید کاربران و همچنین اثر افزایش قیمتها بود.
از هفته دوم جنگ به بعد، افت سفارشها بهتدریج کمتر شد؛ هرچند موجهای مقطعی نگرانی درباره تداوم جنگ، همچنان تقاضا برای اقلام ضروری را افزایش میداد.
از پیشخرید اضطراری تا شوک روزهای اول
رفتار مشتریان اُکالا در دوره بحران را میتوان در چند مرحله بررسی کرد. دادهها نشان میدهد پیش از آغاز جنگ و همزمان با انتشار اخبار و نشانههای نزدیک شدن درگیری، نگرانی کاربران باعث شد الگوی خرید به سمت آمادگی برای شرایط بحرانی تغییر کند.
در این مرحله، حجم سفارشها و ارزش سبد خرید افزایش یافت و تمرکز اصلی بر کالاهای ضروری و ماندگار قرار گرفت؛ از جمله آب معدنی، روغن، کنسرو، تن ماهی و حبوبات. در مقابل، تقاضا برای تنقلات و اقلام غیرضروری کاهش یافت.
اُکالا با هدف کنترل خریدهای هیجانی و فراهم کردن امکان خرید کالاهای اساسی برای تعداد بیشتری از کاربران، در برخی مقاطع سقف خرید کالاهای اساسی را محدود کرد و همزمان زیرساختهای لجستیکی برای حفظ پایداری و کیفیت ارسالها تقویت شد.
همزمان، برخی کالاهای مرتبط با شرایط اضطراری نیز با رشد تقاضا مواجه شدند. برای نمونه، فروش شمع، کبریت و باتری در اسفندماه نسبت به ماه قبل، بهترتیب ۸۶ درصد، ۳۹ درصد و ۲۶ درصد افزایش داشت.
با آغاز جنگ، بهویژه در دو روز نخست، همچنان پیک سفارش در گروههای کالایی پرتقاضا ادامه داشت و چالشهای عملیاتی در حوزه لجستیک آشکار شد. کمبود سفیر، اختلال در اینترنت و زیرساختهای ارتباطی و همچنین مشکلات GPS، فشار قابلتوجهی به ناوگان لجستیکی وارد کرد.
بخشی از این چالشها با توجه به تجربههای قبلی قابل پیشبینی بود، اما برخی مسائل مانند ناپایداری در تحویل و اختلال در آمادهسازی سفارشها از سمت فروشگاهها، خارج از کنترل مستقیم رخ داد. این وضعیت عمدتاً ناشی از افزایش مراجعه حضوری به فروشگاهها و ازدحام در ساعات ابتدایی جنگ بود.
تغییر جغرافیای تقاضا
اُکالا در بیش از ۲۵۰ شهر ایران فعال است و گستردهترین پوشش جغرافیایی را در میان بازیگران این صنعت دارد. در این میان، تهران بیشترین سهم سفارشها را به خود اختصاص داده است.
در مرحله سوم بحران و با آغاز جابهجایی جمعیت از شهرهای بزرگ به شهرهای کوچکتر، الگوی تقاضا نیز تغییر محسوسی پیدا کرد. شهرهای بزرگ، بهویژه تهران و همچنین شهرهای جنوبی مانند بندرعباس و بوشهر، با کاهش شدید تقاضا مواجه شدند؛ در حالی که شهرهای کوچک و متوسط، بهخصوص در نوار شمالی کشور، افزایش تقاضا را تجربه کردند.
با اعلام آتشبس، وضعیت بهطور کامل به شرایط پیش از جنگ بازنگشت، اما بهتدریج و با بازگشت جمعیت به شهرهای بزرگ، میزان تقاضا و ظرفیت لجستیکی تا حد زیادی به شرایط عادی نزدیک شد.
همچنین تقاضا برای کالاهای اساسی کاهش یافت و روند فروش به وضعیت طبیعی بازگشت؛ هرچند همچنان در برخی بازهها، بهویژه با انتشار اخبار مرتبط با احتمال بازگشت جنگ، تقاضا برای کالاهای اساسی دوباره افزایش پیدا میکرد.
تیم عملیات و سفیران؛ خط مقدم مواجهه با بحران
در دوره بحران، حفظ سرویسدهی به دغدغه اصلی تمام واحدها، بهویژه تیم عملیات تبدیل شد.
سعید سجادیان، معاون عملیات اُکالا، در اینباره گفت: «با وجود کاهش حدود ۳۰ درصدی سفیران فعال در بازه جنگ، تمام تلاش ما در تیم عملیات، با تکیه بر درسآموختههای جنگ ۱۲ روزه، حفظ پایداری و کیفیت سرویسدهی بود. با وجود همه چالشها، متوسط زمان تحویل تنها حدود ۱۰ دقیقه افزایش یافت و نرخ ارسال موفق نیز فقط حدود ۵ درصد کاهش داشت.»
قطع اینترنت و اختلال در ابزارهای ارتباطی، یکی از مهمترین چالشهای عملیات در این دوره بود. در بسیاری از بازهها امکان ارسال پیامک وجود نداشت و تیمهای پشتیبانی برای ارتباط با کاربران ناچار به تماس تلفنی شدند؛ موضوعی که فشار کاری مرکز تماس را چند برابر کرد.
اختلال GPS؛ چالشی که مسیرها را طولانیتر کرد
سجادیان در ادامه توضیح داد: «یکی دیگر از چالشهای جدی لجستیک در جنگ اخیر، اختلال در GPS و سرویسهای مکانمحور بود؛ مسئلهای که تجربه جنگ ۱۲ روزه، اهمیت آمادگی برای آن را از قبل مشخص کرده بود.
ما در اُکالا در فاصله میان دو جنگ تلاش کردیم بخشی از وابستگی فرآیند ارسال به موقعیتیابی آنلاین را کاهش دهیم. با این حال، در بسیاری از سفارشها پیدا کردن مقصد دقیق همچنان دشوار بود و همین موضوع شاخصهایی مانند مدتزمان ارسال و نرخ مرجوعی را تحت تأثیر قرار داد.
در موارد متعددی، سفیران برای پیدا کردن آدرس ناچار به تماس مستقیم با مشتری میشدند و از سوی دیگر، اختلال در نمایش موقعیت لحظهای پیک در اپلیکیشن، باعث افزایش نگرانی و نارضایتی کاربران شده بود. در کنار تمام این دشواریها، همراهی و صبوری کاربران برای ما بسیار ارزشمند بود؛ حتی در مواردی مشتریان طی تماس با پشتیبانی، از حضور سفیران و ادامه سرویسدهی در شرایط بحرانی قدردانی میکردند.»
بهطور کلی، تجربه جنگ ۱۲ روزه و آمادگی قبلی باعث شد اُکالا بتواند بخش زیادی از سرویس خود را در طول بحران پایدار نگه دارد؛ هرچند در اختلالهایی مانند قطع اینترنت یا مشکلات زیرساخت بانکی، عملاً راهکار جایگزین مؤثری وجود نداشت.
